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物業保安禮儀培訓ppt

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物業秩序維護員服務 禮儀知識培訓 主講人 野 狼 目 錄 秩序維護員禮儀的概述和特點 職業道德規范 紀律規范 著裝要求 臨上崗前檢查服務指標 工作禮貌表述 什么是秩序維護員服務禮儀 秩序維護員服務禮儀的工作性質及內容 秩序維護員服務禮儀的素質要求 秩序維護員服務禮儀服務標準 秩序維護員服務禮儀形象規則 固定崗 流動崗 (一).秩序維護員禮儀概述 秩序維護員禮儀是秩序維護員文明行為的道德規范與標準, 是秩序維護員的生活行為規范與待人處事的準則, 是對秩序維護員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規定。 秩序維護員個人禮儀是秩序維護員個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現, 它不僅是衡量秩序維護員個人道德水準高低和修養程度的尺度, 而且也是衡量秩序維護部隊伍精神文明建設的重要標志。所以,秩序維護員禮儀不僅代表秩序維護員個人形象, 更代表秩序維護部隊伍的整體形象, 是秩序維護部服務業贏得聲譽和客戶信賴的基本條件。 (二).秩序維護員禮儀的特點 1.秩序維護員禮儀是以個人為支點。秩序維護部禮儀是針對秩序維護員個人自身行為的規定, 而不是對秩序維護部組織行為的限定。 2.秩序維護員禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人,才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則,旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關系,有利于避免或緩解一些不必要的沖突。 3.秩序維護員禮儀以修養為基礎。個人禮儀是個人的公共道德修養在社會活動中的體現, 它直接反映一個人內在的品格和文化修養。 4.秩序維護部禮儀以美好為目標。秩序維護部禮儀引導秩序維護員走向文明, 其目標是實現真、善、美。 5.秩序維護部禮儀以長遠為方針。秩序維護員只有經過長期不懈的努力, 并隨著社會文明程度的發展提高, 不斷完善自我的行為活動,才能養成優良的品質,塑造良好形象。 職業道德規范 熱愛本職、忠于職守。 遵紀守法、勇于護法。 不計得失、勇于奉獻。 文明執勤、禮貌待人。 廉潔奉公、不牟私利。 紀律規范 嚴格遵守國家的法律、法規及公司的各項規章制度。 服從管理,聽從指揮,廉潔奉公,敢于同違法犯罪分子作斗爭。 堅守崗位,忠于職守,嚴格執行崗位責任制。 注意儀容整潔,講究文明服務,禮貌待人。 值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西,不準嘻笑、打鬧,不準會客、看書報、聽廣播,不準做與值班執勤無關的事。 紀律規范 不準包庇壞人,不準貪污受賄,不準徇私舞弊。 不準擅自帶人進宿舍內留宿。 愛護各種警械器具及通訊設備,不得丟失、損壞、轉借和攜帶外出。 不準利用休息之便作變相賭博。 嚴格執行請假制度,有事外出時必須請假。 著裝要求 按照物業公司要求著配發制服; 服裝熨燙平整、襯衫衣領潔凈、黑色靴子、深色襪子(站形象崗時須佩戴白色手套); 配戴通訊設備上崗時須調整音量到適合位置; 發型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領,嚴禁留胡須、染發,并須統一跨立站姿; 崗上須使用禮貌用語、并詳細了解來訪的業主和客戶情況。 臨上崗前檢查下列各項 制服武裝帶須扣緊,靴子要擦亮; 儀容要清潔(勤剔須、洗發、剪指甲、理發等); 頭發梳理整齊,帽子要戴正,身體無異味; 衣袋和褲袋切勿脹起,工號牌要佩戴整齊; 認真檢查對講機等工具的性能; 交接班前要認真查閱交班記錄, 做好遺留問題交接,同時做好上傳下達工作,切勿草率行動。 工作禮貌 對所有進入公司的業主和客戶要使用文明用語,當業主和客人查詢的時候要微笑歡迎。 對所接待的每一位業主和客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽,然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協助查問(客戶部和其它部門等),給予幫助。 有投訴的時候應該保持鎮定,耐心地聽,并積極地面對和處理問題。 對于不服從管理的業主和客戶,做到不惡語相加、不使用暴力,做到耐心解釋,以理服人。 工作禮貌 總之,工作禮貌要做到以下六項: 1. 微笑服務; 2. 主動問候服務; 3. 一次到位服務; 4. 業主稱謂服務; 5. 指揮疏導服務; 6. 禮儀性服務; 每個細微的工作都向業主和客戶展示人性化的服務。 秩序維護員服務禮儀: 是針對秩序維護員的工作性質,規范秩序維護員的個人修養和服務標準 秩序維護員服務禮儀的工作性質及內容: 性質: 一、忠于職守、竭誠服務 秩序維護員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守職責,主動、周到、熱情地為業主和客戶服務,盡自己最大的力量滿足業主和客戶的需要,確保業主和單位的安全。 在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。 只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為業主和顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。 二、機智勇敢、不畏艱險 秩序維護員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作為一名秩序維護員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在業主和顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,機智勇敢,巧妙靈活地堅決與違法犯罪分子作斗爭。 三、文明執勤、五心奉獻 在執勤工作中,對業主和客戶要使用文明語言(您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等)講文明、講禮貌, 尊重他人,態度和善(輕言細語), 依法辦事時,以理服人,五心體現(愛心、知心、貼心、誠心、細心,站在業主的角度,做到為業主所想,為業主所急)。 這樣才能贏得業主和訪客們的支持、信任和理解,從而把秩序維護員服務工作做得更好。 是我們榮鼎物業的服務理念 愛 知 貼 誠 細 秩序維護員服務禮儀的素質要求: 1、秩序維護員素質要求的基本方面: 豐富的物業從業知識; 隨機應變的物業從業能力; 立體式的物業從業觀念; 成熟的物業從業心理 。 2、優質服務意識 :規范服務+超常服務 (人性化服務) 人性化服務的構成 :地區要素、物業要素、 開發公司要素、業主用戶要素。 3、對待投訴的態度: 不害怕,并主動地去尋找投訴 處理投訴要求: 保持冷靜 認真聽取意見 表示同情理解 給予關心 不轉移目標 記錄要點 把將要采取的措施告訴業主和客人并征得業主和客人的同意。 秩序維護員服務禮儀標準: “機智勇敢的秩序維護員” “熱情周到的服務員” 有機的統一體 “技術嫻熟的消防員” 這三者有機的統一體就是我們 秩序維護員服務標準 具體做法: 1、在業主和客人活動場所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激 性氣味的食物。 3、 工作時不扎堆閑聊。 4、 在業主和客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕。” 5、 任何時候在業主和客人活動場所禁止不雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 微笑永駐臉上。 8、 保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。 9、 態度溫和有禮,做事有始有終。 10、 接聽電話用語規范,語氣柔和。 11、 不與業主和客人亂開玩笑。 12、 善于觀察業主和客人的需求。 13、 當業主和客人投訴時,不可好勝爭辯。 14、 不要邊操作邊和業主、客人說話,心不在焉。 15、 不要旁聽和加入業主和客人談話。 16、 不與業主和客人搶道。 17、 盡量記住業主和客人姓名。 18、 遵守公司規定,愛護公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 物業秩序維護員服務禮儀服務十要點: 1、禮節多一點; 2、動作快一點; 3、腦筋活一點; 4、做事勤一點; 5、微笑甜一點; 6、效率高一點; 7、說話輕一點; 8、嘴巴親一點; 9、肚量大一點; 10、爭執讓一點。 秩序維護員服務禮儀形象規則: 1、服務形像。 秩序維護員也稱為安全管理員、保安員、安保員。不管稱謂如何,我們都應明確自身形象在物業管理公司的第一形象值。在各項工作上,不僅僅代表公司形像,同時也是自己的臉面。即應該在儀表儀態、操作姿態、服務表現上完善自身形象打造,為公司、自己留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。 形體禮儀: 站姿:兩臂自然下垂,挺胸抬頭,精神飽滿。勿將手插在褲袋,不能流露出疲倦的樣子。 走姿:步伐端正,輕盈,肩部不得左右搖晃,做到挺胸抬頭。 遇有任何事情發生,應冷靜處理,切勿表現驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管、部門經理和公司領導。 2、崗位形象: 著裝整潔,站姿端正,儀態嚴謹,表情莊敬,步履穩重,目光有神,操作規范,軍警風紀。 3、實操形象 固定崗: (1) 進車寫卡 ①站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方,關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位; ②迎候禮節。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側身取車輛進入記時卡; ③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規范,彬彬有禮; ④讓進禮節。遞卡后,值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮,要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮貌。 (2) 出車驗卡收費 ①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿,身體微側向車來向; ②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并 準備接卡、記時、收費; ③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數據,如:“您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元”。放行車輛示意放行時,值崗人員應平伸左臂,目注出車。 (3) 不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動。 (4) 行人出入答詢 ① 行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節操作; ② 貴賓、領導人員、業主陪同客人出入,應敬禮致候。 ③ 凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題; ④ 秩序維護員應熟知區內路段和樓號單元,回答應明確快捷; ⑤ 與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我幫您做什么?”“請問,找哪個部門、樓號?”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。 流動崗 (1)、站姿與走姿流動崗秩序維護員在流動值勤中,經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩,走要求走正規步伐、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。 (2)、查詢凡發現有可疑的人與現象,應作有禮貌的查詢。 如見有陌生人從樓內進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰?”。 如見有人攜物從樓內走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西?可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。對于盤問后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正,禮送要作請行手式。 (3)、進入車輛指揮 ① 凡進防區內裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行進出; ②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作; ③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動; ④分流車輛操作形象。對于可入區?寇囕v,應在指示進出后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入防區內車輛,應作說明,如“防區內暫無車位,請?繉γ媛愤,多謝合作!”或“暫無法進出,請稍候便為您安排,謝謝!”; ⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在防區內暫無車位,來車不服從指揮,要強行進出的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多安慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、 “對不起,暫無法進出,我會盡快為您安排。”等等。值班人員應做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進出的車輛,應報告上級主管、部門經理和公司領導處理。 (4)、對講機使用時的文明用語: 對講時,請呼對方崗位或姓名。例如“×××”。語言要規范、文明、禮貌,例如“收到、請講”等。語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。講話結束時,要說“完畢”。 物業秩序維護員看似簡單的職業,其實要學的東西都是很細很繁的,只有用較高的秩序維護員服務禮儀意識去要求自己,我們才能做的更好,更讓業主和客戶滿意。 5.崗位交接 ①崗位換崗交接,應按規交接禮節進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮; ②雙方致禮后,交崗人應報明崗上業務情況,然后撤崗,與接崗人易位。 6.值崗禁忌 ①值崗人員禁忌儀容不整,禁忌精神懈; ②值崗人員禁忌擅自離崗,禁忌與他人聊天,禁忌在崗時做其他與崗位無關事項; ③禁忌讓閑雜人員在崗位附近逗留; 謝謝大家

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